Ukryj
Pokaż wszystkie
Ocena jakości usług hotelarskich przez użytkowników portalu booking.com a działania organizacyjne podejmowane przez menedżerów – na przykładzie Lublina
Streszczenie w języku polskim
Celem artykułu jest zaprezentowanie związku pomiędzy ocenami i opiniami gości na temat jakości usług hotelarskich a decyzjami podejmowanymi przez menedżerów wybranych hoteli w Lublinie. Ponieważ w mieście przeważają hotele trzygwiazdkowe, w badaniach skoncentrowano się na obiektach tej kategorii. W procedurze badawczej zastosowano kilka metod, m.in. kwerendę internetową stron hoteli, metodę analizy kontekstowej, będącej odpowiednikiem Text Mining, w zakresie analizy komentarzy pozostawionych na portalu booking.com oraz sondażu diagnostycznego z wykorzystaniem kwestionariusza wywiadu skierowanego do menedżerów hoteli. Pod względem oceny ilościowej (w skali 1–10), spośród uwzględnionych lubelskich hoteli (Focus, Locomotiva, Victoria i Willowa), najwyżej oceniony został Hotel Focus (średnia ocen 8,8). W zakresie oceny jakościowej najwięcej pozytywnych opinii uzyskały następujące zmienne: poziom obsługi i czystość pokoju (w hotelach Focus, Victoria i Locomotiva) oraz lokalizacja obiektu (w Hotelu Victoria). Prawie połowa wszystkich negatywnych komentarzy dotyczyła parkingu. Z sondażu przeprowadzonego z menedżerami wynika, że komentarze gości mają duży wpływ na zmiany wprowadzane w hotelach (np. w zakresie czasu serwowania śniadań w Hotelu Willowa czy poszerzenia bufetu szwedzkiego w Hotelu Locomotiva). Metoda analizy kontekstowej, która może być odpowiednikiem metody SERVQUAL, ma szczególną wartość badawczą zwłaszcza w warunkach pandemii COVID-19, kiedy niemożliwe jest osobiste przeprowadzanie wywiadów.
Słowa kluczowe
Pełny tekst:
PDFBibliografia
LITERATURA
Akbaba A. 2006. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management 25(2), 170–192. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2005.08.006
Anderson E. 1998. Customer satisfaction and word of mouth. Journal of Service Research 1, 5–17. https://doi.org/10.1177/109467059800100102
Anderson E.W., Sullivan M. 1993. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science 12(2), 125–143. https://doi.org/10.1287/mksc.12.2.125
Babakus E., Boller G.W. 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research 24(3), 253–268. https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4
Batyk I. 2012. Diagnoza determinantów wpływających na jakość usług turystycznych. Zarządzanie i Finanse 10(3), 291–304.
Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V. 1990. Delivering Quality Service: Balancing, Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Brzezińska-Wójcik T., Widz M. 2017. Ocena jakości pakietu turystycznego Tunezji przez polskich turystów metodą SERVPERF – studium przypadku. Turyzm 27(2), 11–22. https://doi.org/10.18778/0867-5856.27.2.01
Cetin G., Walls A. 2016. Understanding the customer experiences from the perspective of guests and hotel managers: Empirical findings from luxury hotels in Istanbul, Turkey. Journal of Hospitality Marketing & Management 25(4), 395–424. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.1034395
Cronin Jr J.J., Taylor S.A. 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing 58(1), 125–131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor W.J. 2012. Marketing usług. Warszawa: Wolters Kluwer.
Foris D., Popescu M., Foris T. 2018. A Comprehensive Review of the Quality Approach in Tourism. Intech Open Science 10, 159–188. https://doi.org/10.5772/intechopen.70494
Gołąb E. 2009. Jakość i relacje z klientami na rynku usług hotelarskich. Gdańsk: Politechnika Gdańska (rozprawa doktorska).
Goranczewski B., Puciato D. 2011. Zastosowanie ankiety SERVQUAL w pomiarze jakości usług hotelowych. Polish Journal of Sport and Tourism 18(2), 166–171.
Grobelna A., Marciszewska B. 2013. Measurement of service quality in the hotel sector: The case of Northern Poland. Journal of Hospitality Marketing & Management 22(3), 313–332. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.753816
Hudson S., Hudson P., Miller G.R. 2004. The measurement of service quality in the tour operating sector: A methodological comparison. Journal of Travel Research 42, 305–312. https://doi.org/10.1177/0047287503258839
ISO 9001. Quality Management Systems – Requirements. 2015.
Janasik N., Honkela T., Bruun H. 2009. Text Mining in Qualitative Research: Application of an Unsupervised Learning Method. Organizational Research Methods 12(3), 436–460. https://doi.org/10.1177/1094428108317202
Jaremen D.E. 2001. Determinanty i sposoby kształtowania jakości usługi hotelarskiej w hotelach województwa dolnośląskiego. Turyzm 11(2), 43–59. https://doi.org/10.18778/0867-5856.11.2.03
Jędrasiak M. 2013. Innowacyjność w hotelarstwie na przykładzie wybranych hoteli Dolnego Śląska. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu (303), 140–149.
Kachniewska M. 2006. Tourism Quality Management. Warszawa: Dom Wydawniczy Elipsa.
Kaczmarczyk S. 2002. Badania marketingowe. Metody i techniki. Warszawa: PWE.
Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S. 1984. Attractive Quality and Must-be Quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, (April), 39–48.
Knutson B.J., Beck J.A., Kim S., Cha J. 2009. Identifying the dimensions of the guest’s hotel experience. Cornell Hospitality Quarterly 50(1), 44–55. https://doi.org/10.1177/1938965508326305
Lau K.-N., Lee K.-H., Ho Y. 2005. Text Mining for the Hotel Industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 46(3), 344–362. https://doi.org/10.1177/0010880405275966
Lee A.S.H., Yusoff Z., Zainol Z., Pillai V. 2018. Know your Hotels Well! An Online Review Analysis using Text Analytics. International Journal of Engineering & Technology 7(4.31), 341–347.
Litvin S.W., Goldsmith R.E., Pan B. 2008. Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management 29, 458–468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011
Matczak A., Szkup R. 2020. Turystyczna baza noclegowa jako przedmiot analiz naukowych. W: Turystyczna baza noclegowa województwa łódzkiego. Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. https://doi.org/10.18778/8142-645-9.01
Nadiri H., Hussain K. 2005. Perceptions of service quality in North Cyprus hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management 17(6), 469–480. https://doi.org/10.1108/09596110510612112
Nicholas C.K.W., Lee A.S.H. 2017. Voice of Customers: Text Analysis of Hotel Customer Reviews (Cleanliness, Overall Environment & Value for Money). ICBDR, Proceedings of the 2017 International Conference on Big Data Research, October 22–24, 104–111. https://doi.org/10.1145/3152723.3152739
Nikodemska-Wołowik A.M. 1999. Jakościowe badania marketingowe. Warszawa: PWE.
Obora H. 2011. Geneza i rozwój koncepcji kompleksowego zarządzania jakością TQM. Nauki o Zarządzaniu (8), 121–129.
Ordenes F.V., Burton J., Theodoulidis B., Gruber T., Zaki M. 2014. Analyzing Customer Experience Feedback Using Text Mining: A Linguistics-Based Approach. Journal of Service Research 17(3). https://doi.org/10.1177/1094670514524625
Panasiuk A. 2014. Rynek turystyczny. Studium strukturalne. Warszawa: Difin.
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Ramezani Ghotbabadi A., Feiz S., Baharun R. 2015. Service Quality Measurements: A Review. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 5(2), 267–286. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v5-i2/1484
Rapacz A. 1996. Jakość usług – strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa. Prace Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu (715), 43–56.
Scanlan L., McPhail J. 2000. Forming service relationships with hotel business travelers: The critical attributes to improve retention. Journal of Hospitality & Tourism Research 24(4), 491–513. https://doi.org/10.1177/109634800002400405
Sigala M. 2011. Special Issue on Web 2.0 in travel and tourism: Empowering and changing the role of travelers Preface. Computers in Human Behavior 27(2), 607–608. https://doi.org/10.1016/j.chb.2010.04.005
Skoczylas K., Brzezińska-Wójcik T. 2016. Natężenie ruchu turystycznego na wybranych festiwalach – pozytywne i negatywne aspekty jego wpływu na system społeczno-gospodarczy Lublina w opinii mieszkańców miasta. Ekonomiczne Problemy Turystyki 3(35), 109–121. https://doi.org/10.18276/ept.2016.3.35-09
Skowronek E., Tucki A., Jodłowska M. 2017. An Assessment of the Quality of Services Offered by the Nałęczów Health Resort and SPA SA. Ekonomiczne Problemy Turystyki 4(40), 49–63. https://doi.org/10.18276/ept.2017.4.40-05
Soboń A. 2011. Jakość usług czynnikiem determinującym przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa hotelowego. Studia i Materiały. Miscellanea Oeconomicae 12(2), 141–153.
Stoma M. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R Polska.
Świeca A., Krukowska R., Brzezińska-Wójcik T., Skowronek E., Tucki A., Lachowska D. 2018. Lublin jako centrum turystyki w regionie. W: W. Janicki (red.), Lublin. Historia – społeczeństwo – gospodarka (s. 181–196). Lublin: Wydawnictwo UMCS.
Tsang N., Qu H. 2000. Service quality in China’s hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12(5), 316–326. https://doi.org/10.1108/09596110010339706
Vermeulen I.E., Seegers D. 2009. Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism Management 30(1), 123–127. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.04.008
Wolniak R., Skotnicka B. 2005. Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
Wrukowska D. 2019. Pomiar jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL. Zeszyty Naukowe ZPSB Firma i Rynek 1(5), 121–132.
Wu H.C., Ko Y.J. 2013. Assessment of service quality in the hotel industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism 14(3), 218–244. https://doi.org/10.1080/1528008X.2013.802557
Ye Q., Law R., Gu B. 2009. The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management 28(1), 180–182. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.06.011
NETOGRAFIA
Narodowy Instytut Dziedzictwa. 2013. Lublin – historyczny zespół architektoniczno-urbanistyczny. Pobrane z: https://www.nid.pl/pl/Informacje_ogolne/Zabytki_w_Polsce/Pomniki_historii/Lista_miejsc/miejsce.php?ID=301
www1: https://bdl.stat.gov.pl
www2: https://www.booking.com
AKTY PRAWNE
Rozporządzenie Prezydenta Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 25 kwietnia 2007 r. w sprawie uznania za pomnik historii „Lublin – historyczny zespół architektoniczno-urbanistyczny” (Dz.U. 2007, nr 86, poz. 574).
Ustawa z dnia 1 lipca 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. 2017, poz. 2361).
DOI: http://dx.doi.org/10.17951/b.2021.76.0.239-261
Data publikacji: 2021-09-23 12:26:33
Data złożenia artykułu: 2021-06-25 10:40:11
Statystyki
Wskaźniki
Odwołania zewnętrzne
- Brak odwołań zewnętrznych
Prawa autorskie (c) 2021 Iwona Wojciechowska
Powyższa praca jest udostępniana na lcencji Creative Commons Attribution 4.0 International License.