Ukryj
Pokaż wszystkie
Ocena jakości usług w hotelach czterogwiazdkowych w Lublinie z zastosowaniem metody analizy kontekstowej
Streszczenie w języku polskim
Celem artykułu jest ocena jakości usług w pięciu hotelach czterogwiazdkowych w Lublinie w świetle opinii pozostawionych na portalu booking.com. Podczas badań zastosowano metody kwerendy oraz analizy kontekstowej. Spośród analizowanych hoteli najwyższą ocenę ilościową (9,25) uzyskał hotel Atelia Banquet & Catering Centre, a najwyższą ocenę jakościową (uwzględniającą opinie gości) – Focus Hotel Premium Lublin (9,08). W zakresie oceny jakościowej w odniesieniu do przyjętych zbiorów/sfer wynika, że najwięcej komentarzy uzyskały elementy niematerialne (zwłaszcza różnorodność i smak posiłków, czystość w hotelu i w pokoju), ale najwyżej oceniono elementy materialne (wygląd zewnętrzny budynku, wystrój/estetyka wnętrz, lokalizacja). Najmniej opinii dotyczyło sfer „stosunek jakości do ceny” i „komfort pobytu”. Z porównania ocen analizowanych hoteli czterogwiazdkowych z ocenami hoteli trzygwiazdkowych i hosteli wynika, że we wszystkich ważne dla gości były czystość (w hotelu i w pokoju), lokalizacja obiektów i stosunek jakości do ceny. W nawiązaniu do emocjonalnego modelu satysfakcji klienta należy zatem stwierdzić, że czyste hotele, ich estetyczne wnętrza, dobra lokalizacja, różnorodne i smaczne posiłki, sympatyczny personel oraz dobra relacja jakości usług do ceny mogą pozytywnie wpływać na postrzeganie przestrzeni turystycznej Lublina.
Słowa kluczowe
Pełny tekst:
PDFBibliografia
LITERATURA
Anderson E. 1998. Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Service Research 1(1), 5–17. https://doi.org/10.1177/109467059800100102
Batyk I. 2012. Diagnoza determinantów wpływających na jakość usług turystycznych. Zarządzanie i Finanse 10(3), 291–304.
Bore I., Rutherford C., Glasgow S., Taheri B., Antony J. 2017. A Systematic Literature Review on eWOM in the Hotel Industry: Current Trends and Suggestions for Future Research. Hospitality & Society 7(1), 63–85. https://doi.org/10.1386/hosp.7.1.63_1
Cronin Jr J.J., Taylor S.A. 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing 58(1), 125–131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
Derek M., Dycht K. 2018. Lokalizacja usług noclegowych w otoczeniu Rynku Starego Miasta w Warszawie. Prace Geograficzne 152, 55–66. https://doi.org/10.4467/20833113PG.17.030.8253
Foris D., Popescu M., Foris T. 2017. A Comprehensive Review of the Quality Approach in Tourism. Intech Open Science 10, 159–188. https://doi.org/10.5772/intechopen.70494
Furtak R. 2003. Marketing partnerski na rynku usług. Warszawa: PWE.
Główny Urząd Statystyczny. (2022). Turystyka w 2021 r. Warszawa–Rzeszów.
Gołąb-Andrzejak E. 2014. Wpływ jakości usług hotelarskich na satysfakcję i kształtowanie lojalności gości hotelowych. Marketing i Rynek (8), 1060–1067.
Grobelna A., Marciszewska B. 2013. Measurement of Service Quality in the Hotel Sector: The Case of Northern Poland. Journal of Hospitality Marketing and Management 22(3), 313–332. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.753816
Hennig-Thurau T., Gwinner K.P., Walsh G., Gremler D.D. 2004. Electronic Word-of-Mouth Communication via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Hudson S., Hudson P., Miller G.R. 2004. The Measurement of Service Quality in the Tour Operating Sector: A Methodological Comparison. Journal of Travel Research 42(3), 305–312. https://doi.org/10.1177/0047287503258839
Jakubiec M., Mika M. 2016. Analiza i ocena wybranych aspektów satysfakcji klienta na przykładzie usług hotelarskich. Problemy Jakości 1(2), 22–27. https://doi.org/10.15199/47.2016.2.4
Janasik N., Honkela T., Bruun H. 2009. Text Mining in Qualitative Research: Application of an Unsupervised Learning Method. Organizational Research Methods 12(3), 436–460. https://doi.org/10.1177/1094428108317202
Jaremen D.E. 2001. Determinanty i sposoby kształtowania jakości usługi hotelarskiej w hotelach województwa dolnośląskiego. Turyzm 11(2), 43–59. https://doi.org/10.18778/0867-5856.11.2.03
Kachniewska M. 2009. Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelowego. Warszawa: Szkoła Główna Handlowa w Warszawie.
Kaczmarczyk S. 2002. Badania marketingowe. Metody i techniki. Warszawa: PWE.
Kozłowski W., Michalak J. 2012. Konsumencka ocena jakości usług hotelarskich. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 25(711), 91–103.
Lau K.-N., Lee K.-H., Ho Y. 2005. Text Mining for the Hotel Industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 46(3), 344–362. https://doi.org/10.1177/0010880405275966
Lee M., Cai Y.(M)., DeFranco A., Lee J. 2020. Exploring Influential Factors Affecting Guest Satisfaction: Big Data and Business Analytics in Consumer-Generated Reviews. Journal of Hospitality and Tourism Technology 11(1), 137–153. https://doi.org/10.1108/JHTT-07-2018-0054
Litvin S.W., Goldsmith R.E., Pan B. 2008. Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management. Tourism Management 29, 458–468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011
Lu W., Stepchenkova S. 2015. User-Generated Content as a Research Mode in Tourism and Hospitality Applications: Topics, Methods, and Software. Journal of Hospitality Marketing and Management 24, 119–154. https://doi.org/10.1080/19368623.2014.907758
Matczak A., Szkup R. 2020. Turystyczna baza noclegowa jako przedmiot analiz naukowych. W: R. Szkup (red.), Turystyczna baza noclegowa województwa łódzkiego (s. 9–37). Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. https://doi.org/10.18778/8142-645-9.01
Mellinas J.P., Martínez M.D., García J.J.B. 2015. Booking.com: The Unexpected Scoring System. Tourism Management 49, 72–74. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.08.019
Milewska M., Włodarczyk B. 2005. Hotelarstwo. Podstawowe wiadomości z zakresu hotelarstwa. Łódź: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Turystyki i Hotelarstwa.
Mohsin A., Lockyer T. 2009. Consumer Perceptions of Service Quality in Luxury Hotels in New Delhi, India: An Exploratory Study. International Journal of Contemporary Hospitality Management 22(2), 160–173. https://doi.org/10.1108/09596111011018160
Myroshnichenko L., Tucki A. 2017. Aktualny stan rozwoju hosteli na terenie Lublina. Warsztaty z Geografii Turyzmu 1(8), 93–99. https://doi.org/10.18778/2544-7440.01.10
Nicholas C.K.W., Lee A.S.H. 2017. Voice of Customers: Text Analysis of Hotel Customer Reviews (Cleanliness, Overall Environment & Value for Money). ICBDR, Proceedings of the 2017 International Conference on Big Data Research, October 22–24, 104–111. https://doi.org/10.1145/3152723.3152739
Olszewski M., Zmyślony P. 2009. Analiza konkurencji na podstawie oceny jakości na rynku usług noclegowych. Marketing i Rynek (3), 35–40.
Panasiuk A. 2014. Rynek turystyczny. Studium strukturalne. Warszawa: Difin.
Panasiuk A., Szostak D. 2009. Hotelarstwo, usługi, eksploatacja, zarządzanie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), 12–40.
Ramezani G.A., Feiz S., Baharun R. 2015. Service Quality Measurements: A Review. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 5(2), 267–286. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v5-i2/1484
Rapacz A. 1996. Jakość usług – strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa. Prace Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu 715, 43–56.
Shyju P.J., Singh K., Kokkranikal J., Bharadwaj R., Rai S., Antony J. 2021. Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitality, Leisure, Sport and Tourism: An Assessment of Research in Web of Science. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.2012735
Skowronek E., Tucki A., Jodłowska M. 2017. An Assessment of the Quality of Services Offered by the Nałęczów Health Resort and SPA SA. Ekonomiczne Problemy Turystyki 40(4), 49–63. https://doi.org/10.18276/ept.2017.4.40-05
Stoma M. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska Sp. z o.o.
Szewczyk I. 2010. Znaczenie jakości w przedsiębiorstwie hotelarskim. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie (1), 12–25.
Świątkowska M., Świstak E., Stangierska D., Kotermańska M. 2018. Wpływ zakresu usług dodatkowych, świadczonych przez hotele butikowe, na ich ocenę przez gości. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu 535, 186–194.
Świeca A., Krukowska R., Brzezińska-Wójcik T., Skowronek E., Tucki A., Lachowska D. 2018. Lublin jako centrum turystyki w regionie. W: W. Janicki (red.), Lublin. Historia, społeczeństwo, gospodarka (s. 181–196). Lublin: Wydawnictwo UMCS.
Veloso C.M., Monte A.P. 2019. Validation of a Measurement Scale of Service Quality, Image, Customer Satisfaction and Loyalty in Traditional Trade. Tourism & Management Studies 15(3), 27–35. https://doi.org/10.18089/tms.2019.150303
Wang J., Zhao Z., Liu Y., Guo Y. 2021. Research on the Role of Influencing Factors on Hotel Customer Satisfaction Based on BP Neural Network and Text Mining. Information 12(3), 99. https://doi.org/10.3390/info12030099
Włodarczyk B. 2006. Przestrzeń turystyczna – cykliczność, „aktorzy”, determinanty rozwoju. Turyzm 16(2), 139–148. https://doi.org/10.18778/0867-5856.16.2.05
Wojciechowska I. 2021. Ocena jakości usług hotelarskich przez użytkowników portalu booking.com a działania organizacyjne podejmowane przez menedżerów – na przykładzie Lublina. Annales UMCS. Sectio B 76, 239–261. https://doi.org/10.17951/b.2021.76.239-261
Wolna-Samulak A. 2015. Baza noclegowa jako istotny element obszarowego produktu turystycznego na przykładzie Szczecina. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki 28(1), 151–165.
Woodruff R.B. 1993. Developing and Applying Consumer Satisfaction Knowledge: Implications for Future Research. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 6, 1–11.
Wrukowska D. 2019. Pomiar jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL. Zeszyty Naukowe ZPSB Firma i Rynek 5(1), 121–132.
Wszendybył E., Borkowski S. 2004. Jakość usług hotelarskich w aspekcie techniki zdarzeń krytycznych (Critical Incident Technique). Przegląd Organizacji (7–8), 26–29. https://doi.org/10.33141/po.2004.78.07
NETOGRAFIA
Bank Danych Lokalnych (BDL). https://bdl.stat.gov.pl
Olcha B. (kier.). (2019). Barometr Turystyczny Lublina 2019. Raport końcowy. Pobrane z: https://lublin.eu/gfx/lublin/userfiles/_public/turystyka/projekty/barometr_turystyczny/badania_turystyczne_miasta_lublin_2019.pdf
www1: https://www.focushotels.pl/focus-hotel-premium-lublin
www2: https://www.hotelilan.pl
www3: https://www.hotellublin.pl
www4: https://www.hotelluxor.pl/hotel/o-nas
www5: https://www.hotelpalaceeuropa.pl/pl/kontakt
www6: https://www.ibbhotels.com/our-hotels
www7: https://www.lublinianka.com
www8: https://www.noclegiwlublinie.pl/pokoje-hotelowe
DOI: http://dx.doi.org/10.17951/b.2022.77.0.149-176
Data publikacji: 2022-12-07 11:41:04
Data złożenia artykułu: 2022-11-18 08:53:24
Statystyki
Wskaźniki
Odwołania zewnętrzne
- Brak odwołań zewnętrznych
Prawa autorskie (c) 2022 Teresa Brzezińska-Wójcik
Powyższa praca jest udostępniana na lcencji Creative Commons Attribution 4.0 International License.